Возвраты, отмены и чарджбеки в ЮKassa: сроки и правила

Возвраты, отмены и чарджбеки в ЮKassa: сроки и правила

Как работают возвраты и отмены

Возвраты в эквайринге — это управляемый процесс обратного перечисления клиенту средств по уже проведенной операции. В ЮKassa доступно два базовых сценария: отмена до списания (когда деньги еще заблокированы на карте/счете) и полноценный возврат после списания. Правильный выбор сценария экономит комиссию, время и снижает риск споров.

Если вы только знакомитесь с приемом платежей через ЮKassa, начните с общей схемы на странице оплата в ЮKassa — там же описана логика статусов «создан», «ожидает оплаты», «проведен/захвачен» и т. д.

![Схема процесса возврата и отмены в ЮKassa]

Термины и различия

• Отмена платежа ЮKassa. Применяется до захвата средств. Это «реверс авторизации»: холд снимается, деньги разблокируются на стороне банка клиента. Часто возврат идет быстрее, чем при полном возврате.
• Возврат ЮKassa (полный или частичный). Применяется после захвата; вы инициируете перечисление средств обратно клиенту. Можно вернуть всю сумму или часть.
• Чарджбек ЮKassa. Спор по операции по правилам платежных систем, инициированный банком клиента. В отличие от добровольного возврата, чарджбек — формальная процедура с доказательствами и сроками.

Для краткости в тексте встречается и нижний регистр: возврат юкасса, отмена платежа юкасса, чарджбек юкасса — это те же процессы.

Сроки возврата по методам оплаты

Срок возврата зависит от статуса платежа, метода оплаты и банковских регламентов. Ниже — ориентиры (фактические сроки могут отличаться у конкретного банка клиента).

Метод оплаты	Отмена до захвата	Возврат после захвата
Банковские карты (включая Apple Pay/Google Pay)	Обычно мгновенно–1 день (разблокировка холда)	1–7 рабочих дней, в отдельных банках до 30 календарных
СБП (Система быстрых платежей)	Как правило, несколько минут	От минут до 1 рабочего дня
ЮMoney-кошелек	Мгновенно–несколько минут	Мгновенно–1 рабочий день
Интернет-банк Сбербанк/СберPay	До 1 рабочего дня	1–5 рабочих дней

Подробности по доступным каналам приема смотрите на странице платежные методы. Если вы работаете со Сбербанком, дополнительные нюансы описаны в разделе Сбербанк и ЮKassa.

Совет: заранее информируйте покупателя о сроках на странице оплаты и в письме/чеке — прозрачность снижает обращения в поддержку и вероятность чарджбеков.

Когда отмена, а когда возврат

• Выберите отмену, если платеж еще не захвачен (авторизован, но не списан). Это самый короткий сценарий и обычно без комиссии за эквайринг.
• Выберите возврат, если средства уже списаны и пришли на ваш расчетный счет. Возврат может быть полным или частичным (например, клиент отказался от части заказа).

Как понять статус? Смотрите статусы в ЛК ЮKassa или в своем учете через вебхуки и API. Подробнее — в материале интеграция API.

Порядок действий: ЛК и API

Действия для менеджера в личном кабинете ЮKassa:

1. Найдите платеж по номеру заказа/транзакции.
2. Проверьте его статус: «авторизован» или «проведен/захвачен».
3. Нажмите «Отменить» (для авторизации) или «Вернуть» (для проведенного платежа).
4. Укажите сумму (полностью или частично), причину и комментарий для клиента.
5. Подтвердите операцию и дождитесь системного статуса «возврат создан/исполнен».

Через API возможны те же операции: cancel для отмены до захвата, refund для возврата. Важно корректно обрабатывать вебхуки, чтобы ваш бэкофис, склад и бухгалтерия видели финальные статусы. Смотрите примеры на странице интеграция API.

![Статусы платежа в ЛК и через API ЮKassa]

Чек возврата и 54‑ФЗ

При возврате обязательно сформировать чек с признаком «возврат прихода» согласно 54‑ФЗ. Фискализация возврата требуется в день совершения операции возврата. Если оформляете частичный возврат — товарные позиции, НДС и скидки должны соответствовать возвращаемой части.

• Как пробивать: через вашу ККТ или фискальный модуль ЮKassa.
• Где посмотреть детали: разделы чеки ЮKassa и ККТ и 54‑ФЗ.
• Что видеть в учете: номер фискального документа (ФД), дату, сумму, позиций, ставку НДС.

Чек возврата ЮKassa отправляется покупателю на e‑mail/SMS, если это включено. Храните копии для споров и бухгалтерии.

Чарджбек в ЮKassa: суть и этапы

Чарджбек — это инициированное банком держателя карты оспаривание операции по правилам Visa/Mastercard/Мир. Процедура проходит в несколько шагов:

1. Претензия клиента в банк и временное списание суммы у эквайера.
2. Запрос доказательств мерчанту (вам) через ЮKassa.
3. Представление доказательств, возможный арбитраж платежной системы.
4. Финальное решение: возврат средств клиенту или отклонение спора.

Причины чарджбеков: мошенничество, неоказанная услуга, двойное списание, неверная сумма, несоответствие товара описанию, неузнаваемый списатель. Часть этих кейсов снимается грамотной коммуникацией и своевременным добровольным возвратом.

Доказательства по спору: что собрать

Когда прилетает спор, у вас ограниченное время на ответ (обычно 5–10 рабочих дней). В пакет «доказательства по спору» включите:

• подтверждение личности плательщика: 3‑D Secure результат, маски карты, AVS/CVV‑проверки;
• договор-оферту и политику возвратов на сайте, согласие с правилами при оформлении заказа;
• логи: IP, устройство, fingerprint, время входа, согласия чекбоксов;
• доказательства поставки: ТРЕК, POD, акт приема-передачи, e‑mail/чат с подтверждением получения;
• детализацию услуг: скриншоты из ЛК клиента, таймштампы активации и использования;
• чеки: кассовый чек и чек возврата ЮKassa (если вы уже вернули клиенту часть суммы);
• коммуникации по урегулированию: предложения обмена, ремонта, скидки, сроки ответа.

Отправляйте аккуратно структурированный пакет, избегайте избыточных персональных данных. Практика показывает, что аккуратные и полные доказательства повышают шанс успешной защиты.

Антифрод правила и практики

Профилактика дешевле спора. Базовые антифрод правила:

• включайте 3‑D Secure по риск‑модели (строгий для высокорисковых заказов);
• используйте velocity‑лимиты: количество попыток, сумма в сутки, количество карт на аккаунт;
• проверяйте совпадение ФИО, e‑mail, IP‑гео и адреса доставки;
• не отправляйте дорогие заказы в день оформления без верификации;
• фиксируйте клиентские согласия и журналируйте события.

О защите данных и соответствии стандартам читайте в разделе безопасность и PCI DSS. Настройте фрод‑фильтры совместно с ЮKassa и следите за списком поддерживаемых методов на странице платежные методы.

Комиссии при возвратах и отменах

Важный финансовый момент — что происходит с комиссией эквайринга:

Сценарий	Комиссия за прием	Доп. комиссия за возврат
Отмена до захвата	Обычно не списывается	Обычно нет
Полный возврат после захвата	Как правило, не возвращается	Обычно нет
Частичный возврат	Пропорционально заказу — комиссия за прием обычно не корректируется	Обычно нет

Актуальные ставки и примеры расчетов смотрите в разделе тарифы и комиссии. Планируйте unit‑экономику с учетом доли возвратов в вашей категории.

Частичные и множественные возвраты

ЮKassa поддерживает частичные возвраты и несколько возвратов по одному платежу до исчерпания суммы. Рекомендации:

• возвращайте по позициям, чтобы ККТ корректно сформировала фискальные реквизиты;
• при обмене товара оформляйте возврат старой позиции и отдельную продажу новой;
• следите, чтобы сумма всех возвратов не превышала исходную оплату.

Для цифровых услуг сохраняйте журнал активаций — он часто решает судьбу чарджбека.

Сверка, отчеты и разбор ошибок

Любая операция возврата должна отражаться в учете: платежном реестре, бухгалтерии и CRM. Используйте:

• выгрузки и сверки в личном кабинете ЮKassa — см. раздел отчеты и сверка;
• вебхуки статусов и автоматические проводки в учете;
• регистр чека возврата с фискальными признаками.

Если возврат завис или деньги не пришли клиенту после истечения заявленного срока, проверьте статусы, идентификаторы транзакции и обратитесь в поддержку с полным набором данных (payment_id, сумма, время, канал оплаты).

Короткий FAQ

• Какой срок возврата? Типично 1–7 рабочих дней по картам, мгновенно–1 день по кошелькам и СБП. Точный срок возврата зависит от банка клиента.
• Можно ли отменить платеж после списания? Нет, после захвата — только возврат (полный или частичный).
• Где взять чек возврата ЮKassa? В ЛК/через API ККТ; отправляется клиенту автоматически при включенной опции. См. чеки ЮKassa.
• Что делать при чарджбеке? Оперативно собрать доказательства по спору и передать через ЮKassa. При необходимости сделайте добровольный возврат, если претензия обоснована.
• Нужна ли интеграция для возвратов? Нет, можно в ЛК. Для автоматизации используйте интеграцию API.

Больше вопросов — на странице FAQ.

Итоги и что делать дальше

Грамотная политика возвратов снижает расходы и количество споров. Используйте отмену до захвата, когда это возможно; оформляйте возвраты прозрачно и вовремя; обязательно пробивайте чек возврата и храните доказательства. Настройте антифрод правила и автоматизируйте статусы через API, чтобы команда видела полную картину.

Готовы упростить прием платежей и возвратов? Изучите подключение ЮKassa, проверьте тарифы и комиссии и начните с быстрой настройки в разделе оплата в ЮKassa. Если нужна помощь, загляните в поддержку — мы рядом.